Como empresário do setor cemiterial e funerário, Tiago Oliva Schietti sugere que, em meio a tantas transformações tecnológicas e administrativas pelas quais o setor funerário vem passando, há um elemento que continua sendo o coração de qualquer atendimento de qualidade: a empatia. Independentemente de quantas inovações surjam, é a capacidade de acolher pessoas em momentos de fragilidade que define a reputação de uma empresa funerária.
Esse tema, que durante muito tempo foi tratado como algo intuitivo ou natural, vem ganhando cada vez mais espaço nas discussões sobre profissionalização do setor. Cresce a percepção de que empatia não é apenas uma característica pessoal de alguns profissionais, mas uma competência que pode e deve ser desenvolvida em toda a equipe.
Continue lendo para entender por que a empatia se tornou um dos pilares centrais do atendimento funerário e como esse elemento se conecta diretamente à forma como as famílias avaliam, mesmo sem perceber, a qualidade de um serviço.
Por que a empatia é tão decisiva no primeiro contato com a família?
O primeiro contato entre uma família e uma equipe funerária costuma acontecer em um dos momentos mais delicados da vida das pessoas envolvidas. Nesse instante, mais do que informações técnicas ou procedimentos, o que fica registrado na memória é a forma como aquela equipe acolheu o sofrimento, ofereceu segurança e demonstrou presença genuína.
Tiago Oliva Schietti destaca que esse primeiro momento define grande parte da percepção que a família terá sobre todo o serviço prestado, mesmo que as etapas seguintes sejam conduzidas com excelência técnica. Um atendimento empático nesse instante inicial cria uma base de confiança que facilita toda a comunicação posterior, reduzindo a ansiedade natural de quem está vivendo uma perda.
Atendimento empático é incompatível com eficiência operacional?
Uma dúvida recorrente entre gestores é se investir em empatia poderia, de alguma forma, comprometer a agilidade e a organização necessárias para lidar com a quantidade de demandas do dia a dia. Tal como refere Tiago Oliva Schietti, essa preocupação parte de uma visão equivocada sobre o que realmente significa um atendimento empático.
Empatia não está relacionada à lentidão ou à falta de objetividade, mas à forma como informações são transmitidas e decisões são conduzidas junto às famílias. É possível ser claro, organizado e eficiente, sem deixar de ser acolhedor, e, na verdade, esses dois aspectos costumam se complementar. Quando a comunicação é empática, as famílias compreendem melhor as etapas seguintes, o que torna todo o processo mais fluido.
Como identificar e desenvolver empatia dentro de uma equipe funerária?
Identificar profissionais com potencial para esse tipo de atendimento exige observar características que vão além do currículo técnico, como capacidade de escuta, paciência e sensibilidade emocional. No entanto, mesmo profissionais que já possuem essas qualidades se beneficiam de treinamentos específicos voltados para o contexto funerário.
De acordo com Tiago Oliva Schietti, dinâmicas de capacitação que simulam situações reais, discussões em grupo sobre experiências vividas e orientações sobre comunicação em momentos de luto ajudam a fortalecer essa competência em toda a equipe, criando uma cultura organizacional baseada no acolhimento.
O impacto invisível da empatia na reputação de uma empresa funerária
Diferentemente de outros aspectos do atendimento, que podem ser facilmente avaliados de forma objetiva, a empatia costuma ser percebida de maneira subjetiva, mas seu impacto na reputação de uma empresa funerária é enorme. Famílias que se sentem verdadeiramente acolhidas tendem a recomendar o serviço para outras pessoas, criando uma rede de confiança que se fortalece ao longo do tempo.
Sendo um empresário do setor cemiterial e funerário, Tiago Oliva Schietti resume que, em um setor onde a comparação entre serviços costuma ser feita de forma indireta, baseada em relatos e experiências compartilhadas, a empatia se torna um diferencial competitivo silencioso, mas extremamente poderoso. Empresas que conseguem cultivar essa qualidade de forma consistente constroem reputações sólidas, baseadas em experiências reais.
Autor: Diego Rodríguez Velázquez
